Стандарты оказания помощи в ЦБС

I. Правила предоставления консультаций

• Консультации клиентам могут предоставлять сотрудники, партнеры и волонтеры Центра (далее — консультанты).
  1.  Время работы Центра – с 10:00 до 17:00 с понедельника по пятницу за исключением нерабочих и праздничных дней. 
  2.  Консультант, имеет право отказаться от консультирования в нерабочее время (см. предыдущий пункт).
• Прежде чем дать ответ на запрос клиента, консультант должен установить, является ли запрос срочным. 
  1.  Запросы, отнесенные к категории срочных, должны быть обработаны как можно скорее: не позднее, чем в течение 3 рабочих дней с момента поступления запроса. Вышеобозначенный срок касается исключительно конкретных рекомендаций в отношении срочного запроса и не является руководством для приоритетного отношения к делу клиента в последующем.
  2.  Консультации, не относящиеся к категории срочных, должны быть предоставлены в течение 7 рабочих дней.
• Запросы, не относящиеся к категории срочных, должны обрабатываться в порядке очередности.
• Каждый запрос должен быть задокументирован в клиентской базе Центра.
  1. До предоставления первой консультации клиент обязан дать письменное согласие на обработку своих персональных данных.
  2.  В случае отказа клиента на обработку своих персональных данных Центр вправе отказать в предоставлении помощи.
  3.  Установленный в Центре порядок хранения персональных данных клиентов обеспечивает их конфиденциальность и надлежащую защиту.
  4.  Клиент имеет право потребовать удаления своих данных из базы и забрать документы, хранящиеся в Центре в письменной форме, за исключением следующих случаев:
     — если хранение такой информации или документов является требованием спонсоров/доноров Центра;
     — до истечения срока хранения данных в соответствии с требованиями спонсоров /доноров Центра.
• Политическим и общественным активистам, репрессированным, преследуемым и уязвимым лицам консультации предоставляются на безвозмездной основе.
  1.  Если в ходе оказания помощи возникнет необходимость оплатить государственные пошлины, иные сборы или судебные издержки (напр., пошлину за назначение представителя по доверенности и т. п.), клиент обязан самостоятельно в срок и в надлежащем размере оплатить суммы таких сборов и издержек, а затем предоставить документы, подтверждающие их оплату, соответствующему консультанту.
  2.  По запросу клиента Центр может нести расходы по платежам, указанным в пункте 5.1, по предварительному согласию директора соответствующего департамента Центра.
  3. Консультант Центра обязан проинформировать клиента о возможности оплаты Центром пошлин и иных сборов, указанных в п. 5.1. Решение директора соответствующего департамента Центра об обплате пошлин не может быть обжаловано. 
• Центр, его сотрудники, партнеры и волонтеры не вправе предоставлять клиентам личные номера телефонов и / или адреса электронной почты консультантов.

II. Взаимодействие с клиентами

1. Консультант обязан с должным уважением относиться к каждому клиенту.

1. Запрещены любые формы дискриминации, независимо от каких-либо особенностей клиента или их близких, в частности: по признаку возраста, пола, инвалидности, расы или этнического происхождения, национальности, религии или вероисповедания, сексуальной ориентации или гендерной идентичности. Ко всем клиентам должно применяться равное отношение, в духе партнерства и без предубеждения.

1. Вся информация, полученная от клиента, в том числе относящаяся к его делу, а также касающаяся положении его близких, является конфиденциальной.
   1. Если для оказания помощи клиенту необходима помощь третьих лиц, не связанных с Центром, информация о клиенте и его деле может быть таким лицам раскрыта по предварительному согласию клиента в объеме, предусмотренном таким согласием.
   2.  С согласия клиента в процессе предоставления консультации может принимать участие иное лицо, напр., стажер / волонтер / помощник / другой сотрудник Центра.
   3.  Если клиент находится под влиянием сильных эмоций, консультация проводится совместно с другим сотрудником Центра после предварительного уведомления клиента.
   4. Консультант обязан передать в компетентные органы полученную от клиента информацию о совершении преступления им самим либо в отношении него, если такая обязанность предусмотрена законом.
2. Центр вправе отказать в помощи клиенту в случае, если на момент обращения будет установлено, что Центр уже предоставляет консультации по спорному вопросу другой стороне конфликта. 
   1. В ситуации, когда о конфликте клиентов Центра становится известно после начала консультации, консультант или юрист имеет право прекратить консультирование и отказаться от дальнейшей поддержки клиента, пребывающего в состоянии спора.
   2.  В ситуации, когда стороны конфликта обратились в Центр с просьбой о помощи только в рамках конфликта, Центр имеет право отказать той из сторон, которая обратилась в Центр позднее.

III. Лица, предоставляющие консультации или информацию.

1. Консультирующее лицо обязано представиться клиенту и назвать свою должность (форму сотрудничества) в Центре.

1. Консультант обязан предоставлять информацию корректно, терпеливо, конкретно и всесторонне, адаптируя язык и лексику к потребностям клиента.
2. В ходе оказания помощи консультант:

1. должен исходить только из полностью установленных фактов, предварительно ознакомившись с имеющейся у клиента документацией;
2. не должен предоставлять информацию, в которой он не уверен. Недостоверная или вызывающая сомнения информация должна быть своевременно проверена и/или дополнена.
3. обнаружив, что клиент не осведомлен о своей фактической и правовой ситуации, обязан как можно скорее всесторонне и доступно разъяснить ее клиенту.

1. При необходимости, особенно в сложных вопросах, решение которых вызывает у консультанта сомнения, он обязан обратиться за помощью к другому консультанту Центра, обладающему соответствующими компетенциями. 
   1. Если оказание помощи клиенту было связано с большой эмоциональной нагрузкой для консультанта, ему следует проконсультироваться с психологом, сотрудничающим с Центром.
2. Ни консультанты, ни Центр не несут ответственности за предоставленную информацию или рекомендацию, если:

1. представив фактическое или правовое положение дел, клиент ввел сотрудника в заблуждение, даже если клиент действовал, не зная, что предоставленная им информация является неполной или неверной;
2. ошибка в рекомендации или предоставленной информации была допущена сотрудником непреднамеренно.

1. Все консультанты обязаны постоянно повышать свою квалификацию по тематике предоставляемых консультаций.
2. Клиент может ходатайствовать о замене консультанта с согласия директора соответствующего департамента Центра. Клиент обязан указать вескую причину для смены консультанта. В этом случае по возможности привлекается другой сотрудник Центра, либо клиенту может быть предложено обратиться в другую организацию, оказывающую помощь по схожему направлению. 

IV. Порядок предоставления консультаций или информации

1. Юридическая консультация – это конкретная информация, применимая в конкретном случае, основанная на данных и материалах, предоставленных клиентом; юридическая консультация может также заключаться в подготовке юридического документа, в том числе процессуального, а также в представлении интересов клиента в правовых процедурах в органах государственного управления или суде.
   1.  В процессе предоставления юридической консультации консультанту следует представить клиенту все возможные варианты решения проблемы и вытекающие из них последствия с тем, чтобы он мог принять решение самостоятельно.
   2.  Правовое информирование означает предоставление клиенту информации об общеприменимом в Польше законодательстве и/или практике его применения, в частности, путем: указания и обсуждения соответствующих нормативных актов, предоставления образцов типовых юридических документов, вручения информационных листовок или брошюр.

1. Юридические консультации как правило предоставляют юристы Центра. С согласия клиента и под наблюдением юриста Центра консультацию может предоставлять стажер или волонтер, выпускник или студент юридического факультета.
   1.  В исключительных случаях, с согласия директора юридического департамента и с ведома клиента, консультация может быть предоставлена другим сотрудником, партнером или волонтером Центра, имеющим соответствующую квалификацию или подготовку, проведенную юристами Центра.
   2.  Консультации по вопросам легализации пребывания или трудоустройства в Польше предоставляют юристы или специалисты по легализации пребывания и трудоустройству Центра.
   3.  Консультации по вопросам интеграции, образования, социальной помощи и профессиональной ориентации предоставляют консультанты Центра.
2. Если консультация включает подготовку документа, юрист обязан ознакомить клиента с его содержанием, давая подробные разъяснения.
   1.  Консультации по вопросам не носящим строго юридический характер, напр., общая правовая информация, легализация пребывания, социальная помощь, образование, могут быть предоставлены лицом, которое не является юристом.
   2.  В ходе оказания помощи следует использовать язык, соответствующий языку клиента, либо язык, понимаемый им в должном для оказания помощи объеме; сообщения должны быть ясными и простыми, на понятном клиенту языке, в чем консультант должен убедиться.
3. Консультации несовершеннолетних проводятся с согласия их законных представителей.

V. Отказ в предоставлении помощи

1. Консультирующее лицо может в оказании помощи, если:
   1. запрос клиента выходит за предметные или субъектные рамки деятельности Центра; по возможности указываются иные пути получения консультации по данному запросу или клиенту может быть предложено обратиться за помощью в другие организации.
   2. это противоречит закону или его убеждениям;
   3. по отношению к нему клиент ведет себя с нарушением основных принципов социального взаимодействия, оскорбляет его, угрожает ему или пытается склонить его к совершению неэтичных либо противоправных действий;
   4. по его мнению, требования клиента являются чрезмерными, неадекватными в данной ситуации или требуют непропорционального количества времени или трудозатрат по сравнению с правовыми или реальными последствиями фактического положения дел клиента;
   5. оно утратило доверие к клиенту в связи с сознательным безответственным поведением или бездействием клиента, имевшими место ранее;
   6. есть обоснованное подозрение, что клиент без ведома и согласия консультанта использует оборудование для звуко- или видеозаписи в офисе Центра или за его пределами, во время или в связи с получаемой в Центре консультацией; 
   7. клиент совершил преступление против человечества, являлся соучастником преступления, применял пытки к другим лицам или поддерживал правонарушителей.

VI. Запрещенная деятельность

1. Запрещается:
   1. Рекомендовать юридические услуги, услуги по легализации пребывания и другие коммерческие услуги клиентам Центра во время консультаций или вебинаров при возможности получения такой помощи бесплатно на базе Центра (запрет на рекламу).
   2.  Получать денежные выплаты от клиентов за услуги, предоставляемые Центром бесплатно.
   3.  Действовать в ущерб Центру, его отдельным департаментам, персоналу или партнерам.